Основные причины, по которым клиенты меняют партнеров 1С и как с этим жить
Клиентская база любой компании формируется по-разному. В нашем бизнесе только лишь половина клиентов ранее не имели дело с программами 1С. Как правило, это новые, недавно открывшиеся компании или компании, работавшие на других программных продуктах (не 1С). Другая же половина ранее пользовались услугами наших конкурентов, но по тем или иным причинам вынуждены были отказаться от них и перейти к нам.
В этой статье мы бы хотели проанализировать основные причины, по которым клиенты меняют своих подрядчиков и показать, как этих проблем можно было бы избежать. Итак, среди причин, вынудивших нынешних клиентов перейти на обслуживание в нашу компанию, были названы следующие:
«Программу 1С продали, но внедрить ее так и не смогли»
Покупка и установка программного обеспечения – это только первый этап внедрения системы. Велика вероятность, что после прохождения этого этапа клиент не сможет самостоятельно использовать программный продукт. Часто необходимо еще проанализировать, какие операции реализуются при помощи типового функционала программы, а какие требуют доработок.
Кроме того, перед началом работы может потребоваться еще перенос данных из другой системы, либо ручной ввод остатков, настройка учетной политики и т.д. В редких случаях клиент может выполнить все эти операции своими силами, как правило, он прибегает к помощи компании, продавшей ему программное обеспечение. И если у подрядчика нет опыта подобных внедрений, не хватает квалифицированных специалистов, нет времени и т.д. – есть риск, что взявшись за эту работу, работа не будет выполнена до конца в установленные сроки и с удовлетворяющим клиента результатом.
Как можно избежать проблемы: выбирая партнера, обратите внимание на список внедренных им решений (на официальном сайте фирмы «1С»), узнайте о наличии сертификатов («1С: профессионал» и «1С: специалист»), подтверждающих квалификацию сотрудников в нужной вам предметной области, а также просто поинтересуйтесь, есть ли свободное время у специалистов для качественного внедрения системы на вашем предприятии.
«Ставка часа работы стала очень высока»
Не секрет, что чем крупнее и известнее компания, чем больше на ее счету успешно выполненных проектов, тем дороже она оценивает свою работу. В противовес им, только что открывшиеся фирмы - франчайзи, вынуждены работать по более низким ставкам, чтобы в условиях жесткой конкуренции иметь возможность обзавестись собственной постоянной клиентской базой. Таким образом, более высокие ставки можно расценивать как плату за опыт и профессионализм компании и это очень важно иметь ввиду при внедрении сложных программных продуктов.
Но, если, например, вы планируете использовать полностью типовую «1С: Бухгалтерию 8» и все взаимодействие с партнером будет сводиться к установке обновлений и консультациям по ведению учета в программе - не все ли равно, какое количество крупных промышленных предприятий было автоматизировано вашим партнером 1С? Как в той рекламе: «Если нет разницы, зачем платить больше?»
Как можно избежать проблемы: выбирая партнера, оцените, насколько уникален ваш бизнес, насколько сложно будет адаптировать под него выбранный программный продукт. В чем будет заключаться взаимодействие с партнером? Чем обосновывается высокая/низкая ставка на те или иные работы, какие условия (сроки, гарантии) готов предоставить партнер за названную цену? Ведь очень часто дело вовсе не в цене (она как раз может быть и не маленькая), а в ценности, которую предоставляет подрядчик при внедрении системы для вашего бизнеса. И именно это может являться причиной смены подрядчика, а отнюдь не более высокая ставка часа работы.
«Вместо того, чтобы экономить деньги, программа «кушает» всё больше и расходы на ее поддержку растут»
После установки программы 1С часто случается конфликт по причине того, что заказчик и исполнитель не договорились «на берегу» о стоимости и формату внедрения системы или же о ее поддержки. В итоге получается так, что у заказчика появляются всё новые и интересные идеи для развития программы и как ни странно, почти все из них необходимо дорабатывать и внедрять за отдельные деньги. Бюджеты растут, а вот сама система так и не хочет становиться стройной и красивой.
Как можно избежать проблемы: лучше один раз вложиться и внедрить систему полностью, чтобы потом платить за ее поддержку фиксированные деньги или поддерживать самому. Работая на «почасовке» при внедрении системы вы, скорее всего, заплатите больше денег и у вас не будет никаких гарантий качественного решения вашей проблемы. В этом и кроется причина смены партнера 1С.
«Работы выполнялись некачественно, с ошибками».
Ошибки иногда случаются и с этим ничего не поделаешь. Проблемы обычно возникают в двух случаях: когда «иногда» переходит в «постоянно» и когда партнер не может гарантировать их оперативное исправление. Работа с жалобами клиентов – важная и неотъемлемая часть системы контроля качества и поддержания уровня сервиса в компании. Когда все жалобы клиента уходят «в пустоту» это становиться весомым поводом для разрыва отношений.
Как можно избежать проблемы: выбирая партнера, узнайте, имеет ли он сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001? Предоставляет ли партнер гарантии на сделанные им в системе доработки, готов ли он исправлять все выявленные в них ошибки за свой счет, в какой срок он обязуется это сделать? Работают ли с клиентами не сертифицированные специалисты (стажеры), на каких условиях и к каким работам они привлекаются?