"Дайте жалобную книгу!"
Или обработка претензий клиентов в «1С: Управление торговлей 8», Редакция 11.
О том, как важно не оставлять жалобы клиентов без внимания написано немало книг. Сегодня мы расскажем, как можно организовать процесс управления претензиями клиентов в «1С: Управление торговлей, ред. 11»
Шаг 1. Регистрируем жалобу клиента.
Для этого предназначен справочник «Претензии клиентов» (Продажи/Претензии клиентов)
Учет претензий клиентов ведется в разрезе причин их возникновения:
Шаг 2. Регистрируем и просматриваем взаимодействия, задания и файлы, связанные с работой по претензии клиента.
В качестве взаимодействия может выступать телефонный звонок, электронное письмо или встреча с клиентом.
Список взаимодействий по претензии можно посмотреть из формы претензии, используя команду "Взаимодействия" в панели навигации формы.
Новое взаимодействие может быть создано из формы претензии или из списка. Для ввода нового взаимодействия используется команда "Взаимодействия".
На основании претензии может быть создана задача на конкретного исполнителя.
- Для формирования задачи необходимо на кнопку "Создать на основании". И выбрать пункт "Задание".
- Будет сформирован новый бизнес-процесс "Задание", предметом которого будет являться документ "Претензия клиента".
- В качестве исполнителя необходимо указать пользователя, которому направляется задача.
- Далее необходимо нажать на кнопку "Стартовать и закрыть".
Шаг 3. Составляем и отслеживаем выполнения плана по отработке претензий.
План работ по претензии можно увидеть, выбрав команду План проекта в командной панели формы претензии.
Здесь же можно добавить новую задачу в план. В каждой задаче обязательно должно быть указано наименование и описание сути задачи. Информация о претензии заполняется автоматически при создании задачи.
Каждая задача может иметь несколько стадий выполнения.
- "Не запланирована" - задача зафиксирована, но точной плановой даты начала еще нет.
- "Запланирована" - указаны плановые даты начала выполнения задачи и по возможности плановой продолжительность задачи в днях.
- "Выполняется" - задача находится в процессе выполнения, по мере выполнения задачи можно указывать процент выполнения, в начале выполнения нужно указать дату фактического начала работы над задачей.
- "Приостановлена" - указывается, если задача еще не выполнена, но активных работ по ней пока не ведется.
- "Выполнена" - указывается, если все работы по задаче завершены, после выполнения заполняется дата окончания работы над задачей, фиксируются результаты в текстовом виде.
- "Проверена" - указывается, если задача проверена куратором, далее такую задачу можно закрывать.
Признак закрытия следует устанавливать, если все работы по задаче закончены и зафиксирован результат.
Шаг 4. Фиксация результатов отработки претензий клиентов.
В зависимости от результата отработки претензии необходимо установить в форме претензии один из статусов: удовлетворена или неудовлетворенна.
Шаг 5. Анализируем результаты разбора жалоб.
В системе предусмотрены несколько отчетов: «Анализ возникновения претензий», «Анализ удовлетворения претензий» и «Динамика регистрации претензий». Отчет «Анализ возникновения претензий» предназначен для анализа возникновения зарегистрированных в выбранный период претензий. В отчете выводится три диаграммы.
- По подразделениям. Отображается информация о количестве претензий в разрезе подразделений, виновных за возникновение претензий. Зарегистрированные претензии отображаются в порядке убывания по количеству. При этом показываются первые пять подразделений, по вине которых зарегистрировано наибольшее количество претензий. Данные по другим подразделениям суммируются и попадают в раздел Прочее.
- По виновным. Отображается информация о количестве претензий в разрезе сотрудников, виновных за возникновение претензий. Зарегистрированные претензии отображаются в порядке убывания по количеству. При этом показываются первые пять сотрудников, по вине которых зарегистрировано наибольшее количество претензий. Данные по другим сотрудникам суммируются и попадают в раздел Прочее.
- По причинам возникновения. Отображаются количество претензий по каждой причине возникновения претензии. Данные сортируются в порядке убывания.
Отчет «Анализ удовлетворения претензий» предназначен для анализа процента удовлетворения претензий по причинам возникновения претензий, отработка которых завершилась в выбранный период. Отчет представлен в виде графика, в котором отражаются все причины возникновения претензий, зарегистрированные в указанный в отчете период. Для каждой причины показывается процент удовлетворения претензий.
- Красным цветом отмечается процент претензий, по которому были удовлетворены претензии клиента.
- Синим цветом отмечается процент претензий, по которому не были удовлетворены претензии клиента.
С помощью отчета «Динамика регистрации претензий» можно получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий. Установить в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий. Сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов.
Отчет выводится в виде трех диаграмм.
- Динамика регистраций причин (помесячно). Отображается помесячный график регистрации претензий с выделением отработанных и не отработанных претензий.
- Динамика по виновным подразделениям. Отображается помесячный график регистрации претензий с выделением пяти подразделений, по вине которых возникли претензии. Данные по остальным подразделение попадают в раздел Прочее.
- Динамика по причинам возникновения. Отображается помесячный график регистрации претензий в разрезе причин возникновения претензий.
Использование 1с в работе с жалобами клиентов дает ряд преимуществ:
- В системе сохраняется вся история взаимодействия с клиентом по его претензии.
- Используя систему поручений можно не только передать разбор жалобы конкретному специалисту, но и проконтролировать его действия.
- Используя информацию, которую система предоставляет для анализа, можно вовремя принять корректирующие меры и избежать повторения ситуаций, приводящих к жалобам клиентов
|
|
|
|